La cultura también cotiza

Las empresas pueden definir sus valores, colgarlos en las paredes, incorporarlos a sus códigos de conducta y convertirlos en parte de su narrativa corporativa. También pueden hablar de innovación, integridad, colaboración, respeto o compromiso. Sin embargo, existe una pregunta mucho más crucial que cualquier declaración de principios y esta es qué comportamientos está realmente dispuesta a premiar una organización.

La respuesta suele encontrarse lejos de los discursos y se entreve en las decisiones que toman los líderes, en los incentivos que da la empresa, en lo que tolera cuando los resultados están en juego y/o en la manera en que responde cuando un colaborador se equivoca. Y es que una organización no construye su cultura a partir de lo que declara que valora, sino de aquello que repite, premia y permite.

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Durante mucho tiempo, la cultura fue considerada un asunto interno, relacionada estrictamente con el clima laboral, el compromiso de los colaboradores o la capacidad de atraer talento. Esta mirada, hoy en día, resulta miope. En realidad, la cultura determina mucho más, ya que influye en cómo se toman decisiones, en la velocidad de respuesta, en la forma en que se enfrentan los errores y en aquello que termina convirtiéndose en comportamiento colectivo.

Por esto, la cultura no es solamente un componente de la identidad de una empresa. Es parte de su sistema operativo y, como todo sistema operativo, termina teniendo impacto económico.

Cuando una organización proclama unos valores, pero recompensa comportamientos que los contradicen, enseña que esos valores son secundarios frente a los resultados. Nada de esto aparece necesariamente en un estado financiero; sin embargo, sus consecuencias terminan por impactar allí.

Una organización puede decidir estratégicamente que quiere ser reconocida por su transparencia, pero será su cultura la que determine qué ocurre cuando decir la verdad tiene un costo. En estos momentos la cultura deja de ser discurso y comienza a cotizar.

El valor de una cultura está en su capacidad para producir comportamientos consistentes. Solo cuando las personas saben qué se espera de ellas, qué decisiones son aceptables y qué principios no se negocian, disminuye la incertidumbre y, a la vez, se necesita menos supervisión, las decisiones se toman con mayor autonomía y las relaciones internas se vuelven más predecibles.

El problema aparece cuando existe una distancia entre la cultura que una organización dice tener y la que experimentan sus colaboradores. Esta brecha no permanece dentro de las paredes de la empresa, ya que los colaboradores hablan, los antiguos empleados cuentan sus experiencias, los clientes perciben comportamientos y los mercados terminan exponiendo las señales. Así, aquello que comienza como una inconsistencia interna se convierte en un problema externo.

Es por esto por lo que decimos que la cultura forma parte de la reputación. Una empresa puede construir una narrativa atractiva, pero si su cultura produce comportamientos que contradicen esa narrativa, el doble discurso terminará siendo visible interna y externamente.

Una de las preguntas más importantes que puede hacerse hoy un equipo directivo no es cuáles son los valores de su organización, sino qué comportamientos está generando para alcanzarlos.

Los valores expresan una aspiración, mientras que la cultura demuestra qué ocurre en la práctica; mientras los primeros pueden redactarse en un salón, la segunda se construye todos los días, a través de decisiones pequeñas y grandes que terminan definiendo qué se premia, qué se tolera y qué se considera inaceptable.

En un entorno donde la tecnología se copia, las estrategias se replican y los productos se parecen cada vez más, la cultura puede convertirse en una de las pocas fuentes de diferenciación, pues resulta muy difícil de reproducir sin repetir también la historia, el liderazgo, los incentivos y las decisiones que la hicieron posible.

La cultura no debería considerarse un asunto exclusivamente interno; es una variable estratégica que termina afectando la capacidad de una organización para atraer talento, innovar, ejecutar, generar confianza y sostener su reputación. No aparece en los estados financieros, pero influye en factores que sí aparecen en ellos.

Quizás sea esta la razón por la que la cultura también cotiza, aunque aún no tenga una línea propia en el presupuesto.

El autor es director senior de Cuentas Newlink Dominicana

Las opiniones expresadas en este artículo son responsabilidad de su autor y no tienen que ver con la opinión de Forbes República Dominicana.