Los consumos no reconocidos concentraron el 28% de los casos atendidos por ProUsuario entre enero y agosto de 2026, seguidos por transferencias a terceros no reconocidas y transferencias erróneas.
Una compra que el cliente no reconoce, una transferencia enviada por error o un retiro de efectivo que nunca realizó pueden terminar convirtiéndose en una reclamación ante el sistema financiero. Entre enero y agosto de 2026, esos casos llevaron a la Superintendencia de Bancos (SB) a disponer la devolución de 115.7 millones de pesos (MDP) a usuarios de servicios financieros.
Las acreditaciones fueron ordenadas por la SB, a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), luego de que los reclamantes agotaran previamente los procedimientos establecidos ante sus respectivas entidades financieras y acudieran al organismo supervisor para la revisión de sus casos. En total, durante los primeros ocho meses del año, ProUsuario conoció 4,968 reclamaciones que dieron lugar a las acreditaciones.
Los reclamos que más se repiten
Los consumos no reconocidos concentran la mayor proporción de las reclamaciones atendidas durante el período, con 28% de los casos. Le siguen las transferencias de fondos a terceros no reconocidas, con 13%, y las transferencias erróneas, que representan 8%. Los retiros de efectivo no reconocidos explicaron otro 7%, mientras que el efectivo cargado pero no dispensado representó 5%.
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El comportamiento de estas reclamaciones muestra que una parte importante de las gestiones ante ProUsuario está vinculada con operaciones que los clientes aseguran no haber realizado o con transacciones que presentan algún tipo de inconveniente en su ejecución.
El monto dispuesto entre enero y agosto de 2026 se suma a los recursos que la SB ha ordenado acreditar a usuarios financieros desde que comenzaron a contabilizarse estas gestiones. Entre agosto de 2020 y agosto de 2026, las devoluciones acumuladas alcanzaron 817.3 mdp, resultado de 30,294 reclamaciones tramitadas a través de ProUsuario. La cifra supone que los 15.7 mdp dispuestos en los primeros ocho meses de 2026 equivalen a alrededor del 14% del monto acumulado en todo ese período.
Más canales para reclamar
El crecimiento de los montos acreditados ha estado acompañado por el fortalecimiento de los mecanismos de atención y orientación disponibles para los usuarios financieros. ProUsuario recibe consultas, quejas y reclamaciones mediante distintos canales, entre ellos su aplicación móvil, teléfono, WhatsApp y correo electrónico. También cuenta con un sistema de solicitud de citas a través de su portal web y oficinas de servicio en Santo Domingo y Santiago.
El procedimiento, sin embargo, establece un paso previo: el usuario debe presentar primero su reclamación ante la entidad financiera correspondiente. Solo después de agotar ese proceso y, en caso de no estar conforme con la respuesta recibida, puede solicitar la intervención de ProUsuario.
Para hacerlo, debe presentar la documentación que respalde su caso, incluida la evidencia de la reclamación realizada ante la entidad financiera, un documento de identidad vigente y sus datos de contacto.
El recorrido de estas reclamaciones refleja una segunda instancia dentro de la relación entre clientes y entidades financieras. El usuario primero plantea el caso ante su banco o institución correspondiente y, si considera que la respuesta no resuelve la situación, puede llevarlo ante el organismo supervisor.
En los primeros ocho meses de 2026, ese proceso terminó en 115.7 mdp acreditados a favor de los usuarios, elevando a 817.3 mdp el monto total dispuesto desde agosto de 2020. Para la SB, el mecanismo forma parte de las herramientas de protección de los derechos de los clientes bancarios y de fortalecimiento de la relación entre los usuarios y las entidades supervisadas.