Más del 80% de las interacciones, dentro del ecosistema digital de Bupa Global Latinoamérica, Blua, se concentran en consultas médicas virtuales y salud mental.
Una consulta médica ya no necesariamente comienza en el consultorio. Puede empezar desde casa, frente a una pantalla, cuando una persona busca orientación ante un síntoma, necesita hablar con un especialista o simplemente quiere entender mejor cómo cuidar su salud. La tecnología está modificando esa primera interacción y, con ella, la experiencia de acceder a servicios de salud, combinando herramientas digitales con la atención médica presencial.
Ese es el espacio en el que Bupa Global Latinoamérica está desarrollando Blua, su ecosistema de salud digital, que permite acceder a servicios médicos sin necesidad de desplazamiento y concentra herramientas como videoconsultas, evaluación de síntomas mediante inteligencia artificial, monitoreo de indicadores de salud y programas de bienestar.
En lo que va de 2026, Blua ha facilitado más de 7,000 atenciones virtuales, mientras los niveles de satisfacción de los clientes con la atención médica superan el 89, según Fernando Martin, CEO de Bupa Global Latinoamérica. “La tecnología no sustituye la atención médica, pero sí elimina fricciones innecesarias, reduce tiempos de espera y facilita un acceso más equitativo a la salud”, explicó Martin a Forbes.
La evolución del servicio también permite observar qué están buscando los usuarios cuando recurren a canales digitales. Más del 80% de las interacciones realizadas a través de Blua corresponden a consultas médicas virtuales con diferentes especialidades y apoyo en salud mental, siendo las videoconsultas y los servicios de salud mental los servicios de mayor utilización.
Para Martin, ese comportamiento refleja un cambio en las expectativas de los pacientes. “Ya no buscan únicamente atención cuando están enfermos; buscan acompañamiento permanente para gestionar mejor su salud y bienestar”, señaló.
Del acceso digital a la atención presencial
La expansión de la salud digital no supone, sin embargo, trasladar toda la atención médica a una pantalla. Para Bupa, el modelo funciona como complemento de la atención presencial. Las videoconsultas, el monitoreo remoto y los evaluadores de síntomas pueden utilizarse para orientación médica, prevención, seguimiento de enfermedades y consultas frecuentes. Pero las emergencias, procedimientos quirúrgicos y evaluaciones clínicas complejas continúan requiriendo atención presencial.
“La clave está en ofrecer a cada persona el nivel de atención adecuado en el momento adecuado, combinando lo mejor de ambos mundos”, sostuvo Martin. Ese principio también aplica a la inteligencia artificial. Blua incorpora un evaluador de síntomas basado en IA, pero Bupa establece que las decisiones clínicas continúan respaldadas por profesionales de la salud.
“La tecnología debe potenciar la atención médica y fortalecer la relación entre pacientes y profesionales, nunca reemplazarla”, afirmó el ejecutivo. La compañía señala que la incorporación de IA se realiza bajo criterios de seguridad, ética, privacidad y supervisión profesional, junto con estándares de protección de datos, ciberseguridad y cumplimiento regulatorio en los mercados donde opera.
Una región, distintas reglas
Escalar un modelo digital en Latinoamérica implica operar en países con diferentes condiciones regulatorias, tecnológicas y culturales. Martin reconoce que adaptar el servicio a esas diferencias ha sido uno de los principales retos de Blua.
La respuesta de Bupa ha sido mantener una experiencia consistente mientras adapta su propuesta a las particularidades de cada mercado. Según el ejecutivo, la experiencia acumulada muestra un patrón común: la adopción aumenta cuando las herramientas son sencillas, seguras y aportan un beneficio concreto al usuario.
La demanda por servicios digitales, en ese sentido, no elimina las diferencias entre los sistemas de salud de la región, pero sí muestra una necesidad compartida de acceder a atención de manera más ágil y conveniente.
República Dominicana
La expansión digital ocurre en paralelo con el fortalecimiento de la operación física de Bupa en República Dominicana. La compañía inauguró un nuevo Centro de Atención al Cliente en Santo Domingo, una inversión que, según Martin, combina tecnología, empleo y experiencia del cliente. “República Dominicana desempeña un papel estratégico dentro de la operación de Bupa Global Latinoamérica”, dijo.
El ejecutivo atribuye esa relevancia al talento humano, la capacidad de servicio y la ubicación del país dentro de la operación regional. El nuevo centro busca ofrecer un servicio más ágil y eficiente y, al mismo tiempo, generar oportunidades de desarrollo profesional.
La apuesta de Bupa no se limita a la infraestructura digital. La compañía plantea continuar fortaleciendo y ampliando su red médica en Latinoamérica, mientras desarrolla nuevas capacidades tecnológicas.
Ese proceso está vinculado con el modelo empresarial de Bupa. Martin destaca que, al no tener accionistas, la compañía puede reinvertir sus beneficios en iniciativas dirigidas a la salud y el bienestar de sus clientes y comunidades.
En Latinoamérica, esa reinversión se traduce en el fortalecimiento del ecosistema digital, nuevas capacidades tecnológicas y ampliación del acceso a servicios de salud, además de inversiones en la red de proveedores médicos.
El foco hacia los próximos años será ampliar el acceso, desarrollar modelos de atención más preventivos y personalizados, fortalecer la red médica y continuar integrando capacidades digitales. La estrategia parte de una premisa que Martin resume en combinar “una sólida red presencial con capacidades digitales avanzadas” para transformar la manera en que las personas acceden y dan seguimiento a su salud.