La reputación corporativa es uno de los activos más valiosos para cualquier empresa. En un mercado saturado, una buena reputación no solo ayuda a atraer clientes, sino que también fomenta la lealtad, genera confianza y protege a la marca durante tiempos difíciles. Empresas como Amazon han destacado por su enfoque en el cliente, utilizando herramientas […]
La reputación corporativa es uno de los activos más valiosos para cualquier empresa. En un mercado saturado, una buena reputación no solo ayuda a atraer clientes, sino que también fomenta la lealtad, genera confianza y protege a la marca durante tiempos difíciles.
Empresas como Amazon han destacado por su enfoque en el cliente, utilizando herramientas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad y satisfacción de sus usuarios. Las empresas con un alto NPS crecen más rápido y consiguen crear comunidad en un mundo donde los clientes ya no solo consumen productos, sino también la filosofía de las empresas.
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Para conocer el estado del NPS de tu organización, implementa encuestas de satisfacción y analiza regularmente los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora. Resuelve a tiempo las incidencias antes de que se conviertan en crisis y capacita a tus colaboradores, especialmente a los que están de cara al cliente, sobre la importancia de brindar una buena experiencia en cada interacción.
Las entidades reconocidas por sus prácticas comerciales transparentes y un compromiso real con el medio ambiente tienen una reputación más robusta y un grupo de consumidores que empatiza con la marca, convirtiéndose en embajadores. Por ejemplo, el 75% de los consumidores están dispuestos a cambiar a una marca que proporcione más información detallada del producto, más allá de lo que se ofrece en la etiqueta física. —Food Marketing Institute y Label Insight, "The Transparency Imperative".
La audiencia tiende a sentir lealtad por las marcas que ofrecen transparencia y suelen castigar a aquellas que no son coherentes con lo que exponen. Las acciones corporativas que no están alineadas con lo que se predica, especialmente en prácticas de sustentabilidad, suelen ser una de las principales razones de crisis de reputación.
Para mantener una relación transparente con tus públicos de interés, comunica claramente las políticas de tu empresa y mantén una comunicación abierta y honesta.
Los colaboradores son una parte esencial de la empresa, no solo por la labor que realizan, sino también por el alto nivel de credibilidad que tienen sus opiniones sobre la marca, debido al vínculo que mantienen con ella. Sin embargo, a menudo, esta figura es la gran olvidada de la gestión de marca.
El bienestar de los colaboradores es un reflejo de la salud interna de la empresa. Por ejemplo, Google ha sido consistentemente reconocida como una de las mejores empresas para trabajar por su cultura laboral. "Las empresas con empleados comprometidos son un 21% más rentables". Según Gallup en State of the American Workplace, es quelas empresas con empleados comprometidos son más resistentes en tiempos de crisis.
Un consejo práctico es llevar el análisis del clima laboral más allá de las encuestas, realizando grupos de enfoque, proporcionando retroalimentación y dando seguimiento al crecimiento individual de los colaboradores, así como fomentar un ambiente de trabajo positivo para mejorar la satisfacción y retención del personal.
La RSC es esencial para una reputación sólida. Empresas como Unilever han implementado programas de sostenibilidad que no solo benefician al medio ambiente, sino que también han mejorado su imagen corporativa. En promedio, los consumidores están dispuestos a pagar más por productos de empresas comprometidas con un impacto social positivo, ya que sienten que estas se alinean con sus valores y estilo de vida.
Es importante desarrollar iniciativas de RSC acordes con los valores de la empresa para que se puedan sostener a largo plazo y comunicar de forma eficiente los resultados, según los ejes de comunicación.
Empresas como Starbucks han invertido en programas comunitarios que han fortalecido su reputación y la fidelidad de sus clientes. Los consumidores están más dispuestos a comprar productos de empresas que apoyan las causas que les importan; por igual, las empresas que participan en iniciativas locales y establecen relaciones sólidas con la comunidad suelen estar mejor posicionadas.
Una evaluación constante de estos cinco pilares te permitirá conocer la salud de la reputación de tu empresa. Recuerda que la reputación es un proceso continuo, no un objetivo estático. Mantenerla saludable requiere autocrítica, adaptabilidad y compromiso a largo plazo.
Por Esmerarda Montero, PhD en comunicación y CEO de Bright Podium. Research and strategic communications.
Las opiniones expresadas en este artículo son exclusiva responsabilidad de su autora y no tienen que ver con la posición de Forbes República Dominicana.