Conectar con clientes, la llave del éxito

Gerardo Salandra tiene 32 años, 10,000 clientes en todo el mundo y presencia en 85 países. ¿Qué vende? “Éxito”, responde sin titubeos. Este salvadoreño que dejó su país a los 17 años para ir a estudiar a Alemania y que ahora reside en Malasia, creó una solución para la gestión de conversaciones que conecta a las empresas con sus clientes de manera directa y personalizada, a través de diversos canales de mensajería.

“Quien contesta primero a un cliente, tiene un 90% de chances de ganar el trato”, dice Salandra en videoconferencia desde Bali, donde toma unos días de vacación, luego de anunciar su reciente alianza con una de las plataformas de mayor crecimiento en los últimos años: TikTok. De esa forma, Respond.io, fundada en 2020, ahora tiene colaboración con 16 canales, entre ellos: WhatsApp, Facebook, Telegram y Viber.

Gerardo decidió crear su propia empresa, luego de trabajar con IBM, Google y de levantar emprendimientos como el de Runtastic, de un amigo australiano que desarrolló la app para corredores, pero que estuvo a punto de abandonar, si no ha sido por Salandra que llegó y logró crecer la compañía a 75 millones de usuarios. Tal fue el éxito, que Adidas decidió hacerles una oferta y adquirirla. Así fue como el salvadoreño se convenció de que lo suya era hacer crecer los negocios: “olvídate de IBM y Google, los años de hacer crecer empresas los amé”.

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Lo que seguía entonces, era fundar su propio negocio, como en su momento lo hizo su papá, Aldo Salandra, su mayor inspiración y quien lo impulsó a estudiar en el extranjero. Gerardo Salandra habla fascinado, como si la emoción del porvenir le palpitara por todos lados: “El futuro literalmente es ayudar a las compañías a nivel mundial a conectarse con sus clientes sea donde sea que estén, y crear esas relaciones y esas conversaciones que al final son buenas para el consumidor y para los negocios”.

Los inicios de Respond.io se cuentan por el número de veces que Gerardo tuvo que tocar puertas, entre ellas las de WhatsApp, quienes no le hicieron mucho caso al inicio, diciendo que no les interesaba entrar en el negocio con las empresas, pues era una red más personal. Finalmente entendieron donde se hallaba la ‘mina de oro’, y admitieron trabajar con ellos.

La sorpresa y el indicador definitivo de que lo están haciendo bien es que TikTok llamará a su puerta para solicitar sus servicios, a fin de ser la app que conecte a las empresas con los consumidores finales.

“Todos usan TikTok. Hay gente que hace millones de dólares simplemente generando tiktoks y poniendo links a productos”, comenta Salandra. Con la nueva integración a TikTok Business Messaging, Respond.io permite a los negocios gestionar todos los mensajes en esa red desde un solo lugar.

En términos numéricos, la gestión de conversaciones permite reducir la gestión con clientes en un 40% e incrementar las ventas en un 30%, sin necesidad de aumentar el presupuesto de marketing, asegura Gerardo.

Para las firmas con presencia omnicanal, “esto crea una oportunidad para centralizar las comunicaciones de múltiples canales de mensajería”.

Si por mucho tiempo los chatbots generaron malas experiencias, ahora hay un vuelco, de modo que si tú como cliente tienes una respuesta inmediata a tu problema, es decir una buena experiencia, querrás repetirla muchas veces más porque las personas ahora tienen lo que necesitan: “Una conversación, una plática mucho más personalizada”.

Como buen emprendedor, Salandra tiene puesta la mirada en lo que viene, y augura que los siguientes dos años van a ser los más emocionantes para su empresa, porque estamos a punto de ver tres transformaciones mundiales en las que tal vez no se ha reparado.

La primera, y que todos conocemos ya, es la inteligencia artificial; una vez que haya confianza, todos vamos a usar la inteligencia artificial, plantea el fundador de Respond.io.

No estamos vendiendo un callcenter o un customer support. Es la relación que se tiene con tus clientes y la rapidez para dar una respuesta. Y el que responde primero es quien gana.

Conectar con clientes, la llave del éxito

La siguiente, agrega, es TikTok; “todas las empresas van a irse a TikTok y se van a dar cuenta que ellos pueden generar, a través de chat, más dinero en serio”.

Y la otra, son las llamadas a negocios a través de WhatsApp, lo que va a transformar la industria de telefonía tradicional. “Estamos a punto de ver cómo los teléfonos desaparecerán”.

Bloqueos e innovación

 Ante el cuestionamiento de las barreras para TikTok en un mercado tan relevante como el de Estados Unidos, Gerardo está convencido: “Tú no puedes cerrar, estamos demasiado interrelacionados. Tú puedes intentar poner tarifas, pero se encontrarán nuevas formas de entrar”. El humano es tan adaptativo —continúa— que la innovación va a pasar. “Vivimos en un mundo tan globalizado que tú no puedes detener la innovación. En muchos países intentaron bloquear el internet, ¿sabes lo que inventaron? Inventaron las VPNs. Cada bloqueo crea una nueva industria sobre cómo pasar ese bloqueo”.

Cada bloqueo crea una nueva industria

Para Gerardo algo como la inteligencia artificial, base de su empresa, o como lo que TikTok está haciendo, con todo el mundo, “no se puede parar”. Aunque el salvadoreño admite que pocas empresas han adoptado hasta ahora la actual inteligencia artificial, por la desconfianza que todavía existe.

Recuerda que, al menos en los últimos ocho años, ha habido tres olas importantes de IA. La primera, es la llamada automonetización, que realiza búsquedas por palabras específicas.

La segunda ola fue hace más o menos cinco años —que ahora sigue en uso— cuando nació lo que llamamos NLP (Natural Language Processes), procesadores del lenguaje natural, que detectan la intención de una oración, pero necesitan mucho entrenamiento.

La siguiente IA, que empezamos a trabajar hace dos años, y que ya tenemos, es la de ChatGPT. “Imagínate, tú puedes tener un ChatGPT que sepa todo sobre tu negocio: tus sucursales, precios, lo que sea, y además va a hablar de forma natural”; pero aún existe mucha desconfianza, “estamos cerca, muy cerca”.

Entre los clientes de Respond.io se cuenta McDonald’s, Toyota y British Airways, que captan clientes de todos los canales de mensajería, correos electrónicos y llamadas populares a través de su plataforma unificada,

“Trabajamos con compañías que en serio quieren crecer… Yo no te estoy vendiendo software, yo te estoy vendiendo éxito. Tú estás comprando un sistema que te va a hacer crecer tres veces más rápido”.

Por Anasella Acosta.