Escuchar al viajero es la clave

Por Iban Campo

COVID-19 cerró nuestras fronteras. Fruto de esta circunstancia, de acuerdo a los más recientes datos del Banco Central, tuvimos una merma en la llegada de turistas del 43.4% en los primeros cuatro meses del año con respecto a 2019. El descenso en marzo fue del 59.9 %. En abril y mayo, total.

Hago la salvedad de que, la institución del Estado había “culpado” de parte de ese descenso del primer cuatrimestre a la campaña negativa que nos afecta desde hace casi un año. En junio de 2019, medios de Estados Unidos, fundamentalmente, cargaron su tinta y capacidad digital y audiovisual contra el país al convertir en noticia de primera plana -y seguimiento sostenido- la muerte, en lo que denominaron circunstancias extrañas, de turistas en instalaciones hoteleras del país. El tiempo y los análisis establecieron que fueron muertes por causas naturales.

Volviendo a la narrativa de este escrito, el cierre motivado por COVID-19 tiene estragos mayores que los provocados por el terrible efecto de la pandemia. De otra forma, bastaría con reabrirlas para volver a recibir turistas. Y eso no va a ser tan fácil, aunque República Dominicana fuera el país más efectivo a la hora de hacer que funcionen a la perfección las medidas sanitarias y de seguridad llamadas a evitar contagios de la enfermedad en la reapertura, algo que sería una estocada casi mortal para un sector que, más que tragedias, necesita de historias con tinte de comedia que contar.

En el fondo, todo destino turístico está haciendo más o menos lo mismo: higienización específica e incrementada de espacios comunes y habitaciones, servicio a la carta en restaurantes y con limitación de aforo frente a los suculentos y apreciados buffets, uso de tecnología móvil para el check in, check out y otros servicios en el hotel, de forma que el turista tenga el mínimo espacio para el contacto personal con el staff, transporte del y al aeropuerto con restricción de pasajeros para garantizar la distancia personal… Pueden sumar más.

Son medidas llamadas a generar lo que es clave para lo que la Organización Mundial del Turismo (OMT) pretende con su campaña #viajamañana: confianza. Pero va a hacer falta más que medidas preventivas y un simple pistoletazo de salida para que los viajeros quieran volver a vacacionar. En esta Nueva Normalidad, conocer aquello que influye en sus decisiones para viajar es crucial.

La escucha inteligente es una herramienta fundamental para que el sector turístico motive a los turistas a, por ejemplo, hacer clic en la web que los llevará a disfrutar de ese tan ansiado, y ahora más que necesario, momento de ruptura con la pandemia. Acceder a la conversación y analizarla es lo que ciertamente puede dar a una marca hotelera las claves para que su negocio se reactive. Por un lado, la información relevante con la que hacer la diferencia para que alguien dé el sí definitivo a viajar. Pero, más importante aún, la elijan como destino.

La OMT habla de promover la innovación y la sostenibilidad como ejes de lo que hace el sector. “De esta forma, al mismo tiempo que reiniciamos el turismo, podemos construir un sector que sea beneficioso para las personas y para el planeta”, afirmaba Zurab Pololikahvili, Secretario General de la organización, en un comunicado el pasado 4 de junio. ¿Pero qué innovación y sostenibilidad es la que demandan los viajeros? ¿No tiene sentido que monitoreemos lo que ellos tienen que decir sobre ambas claves y así tener claro lo que significan para ellos? Esa sería la mejor manera de que gobiernos y empresas construyan lo que la OMT nombra como “nuevo turismo”.

Aplaudo la alianza que la OMT ha hecho con CNN International para que la cadena de noticias lleve su mensaje positivo a millones de personas de todo el mundo en términos de sostenibilidad del sector. “Mientras nos preparamos para viajar de nuevo, recordamos a los turistas que sus decisiones pueden marcar una diferencia positiva”, decía Zurab Pololikahvili. Lo más importante, sin embargo, es saber qué motiva, qué influye en los turistas a la hora de tomar sus decisiones de por qué y dónde viajar, Y eso solo nos lo dice la escucha con inteligencia y sostenida. Ahora, y en el futuro.

Iban Campo es director general de la firma Llorente & Cuenca en República Dominicana.

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