Por Vanessa Arenas.- Las plataformas digitales ya generan, en promedio,&nbsp;hasta el 59 % de ingresos&nbsp;para los&nbsp;retailers&nbsp;de Latinoamérica, a pesar de la apertura de tiendas físicas tras la pandemia por COVID-19. Así lo revela un estudio de la consultora&nbsp;<a href="https://www.idc.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">IDC</a>,&nbsp;“Impactos tecnológicos en el minorista”, elaborado en conjunto con la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube,&nbsp;<a href="https://www.infobip.com/es" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Infobip</a>.



Actualmente,&nbsp;más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como&nbsp;Facebook&nbsp;e&nbsp;Instagram, para sus ventas. Esto, explica IDC, se debe al aumento significativo —más del 40%— en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de&nbsp;marketplace&nbsp;e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como&nbsp;WhatsApp Pay.



<figure class="wp-block-image"><img decoding="async" src="https://cdn.forbes.cl/2022/04/Captura-de-pantalla-19.png" alt="" class="wp-image-15651"/><figcaption>Fuente: Infobip</figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="h-como-ofrecer-una-mejor-experiencia-digital-al-cliente">¿Cómo ofrecer una mejor experiencia digital al cliente?</h2>



Los clientes de hoy demandan experiencias de comunicación y compras personalizas a través de sus canales favoritos. Ante este panorama, Infobip considera que los minoristas se enfrentan a “la retadora tarea” de tener que monitorear e interpretar adecuadamente la data de sus consumidores para así ofrecer experiencias ajustadas a sus exigencias y necesidades.



De acuerdo al informe de la compañía, más del 69% de los comercios&nbsp;retail&nbsp;utiliza la información que genera el cliente en entornos virtuales&nbsp;para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización.



Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias, o patentadas, de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente y&nbsp;sólo el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa&nbsp;(hosting, co-ubicación), lo que implica una pérdida de datos relevantes.



A la anterior cifra, el estudio añade que hasta el 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en absoluto.



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Y es precisamente en ese punto que los comerciantes encuestados de la región señalan que entre los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente están:



<ol><li>La dificultad para brindar el soporte y servicio virtual adecuados.</li><li>Poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes</li><li>Saber aprovechar mejor las soluciones y tecnologías existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes. Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.</li></ol>



“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.



<h2 class="wp-block-heading">Chatbots</h2>



La empresa apunta a los chatbots de palabras clave,&nbsp;o&nbsp;chatbots NPL&nbsp;,como parte de la solución en cuanto a herramientas tecnológicas. Estos se encargarían de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando cargas y dejando tiempo para dar resolución a casos de mayor dificultad.



Frente a este punto, IDC establece que un 61,1% de los minoristas emplean chatbots de Inteligencia Artificial para apoyar sus áreas de servicio al cliente a través de WhatsApp (81,8%), redes sociales (81,8%), apps propias (68,2%) y más canales.



<figure class="wp-block-image size-full"><img decoding="async" loading="lazy" width="640" height="360" src="https://editorial.forbes.do/wp-content/uploads/2022/04/Whatsapp-Chat-e1554386830913-640x360-1.jpg" alt="" class="wp-image-98" srcset="https://editorial.forbes.do/wp-content/uploads/2022/04/Whatsapp-Chat-e1554386830913-640x360-1.jpg 640w, https://editorial.forbes.do/wp-content/uploads/2022/04/Whatsapp-Chat-e1554386830913-640x360-1-300x169.jpg 300w" sizes="(max-width: 640px) 100vw, 640px" /></figure>



“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, indica Martinez.

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Plataformas digitales generan más del 50% de ingresos a retailers en Latinoamérica

Las plataformas digitales ya generan, en promedio, hasta el 59 % de ingresos para los retailers Latinoamérica.

Más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas.

Retailers Latinoamérica plataformas digitales generan más 50% ingresos

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