Más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas.
Por Vanessa Arenas.- Las plataformas digitales ya generan, en promedio, hasta el 59 % de ingresos para los retailers de Latinoamérica, a pesar de la apertura de tiendas físicas tras la pandemia por COVID-19. Así lo revela un estudio de la consultora IDC, “Impactos tecnológicos en el minorista”, elaborado en conjunto con la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, Infobip.
Actualmente, más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto, explica IDC, se debe al aumento significativo —más del 40%— en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.
¿Cómo ofrecer una mejor experiencia digital al cliente?
Los clientes de hoy demandan experiencias de comunicación y compras personalizas a través de sus canales favoritos. Ante este panorama, Infobip considera que los minoristas se enfrentan a “la retadora tarea” de tener que monitorear e interpretar adecuadamente la data de sus consumidores para así ofrecer experiencias ajustadas a sus exigencias y necesidades.
De acuerdo al informe de la compañía, más del 69% de los comercios retail utiliza la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización.
Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias, o patentadas, de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente y sólo el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación), lo que implica una pérdida de datos relevantes.
A la anterior cifra, el estudio añade que hasta el 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en absoluto.
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Y es precisamente en ese punto que los comerciantes encuestados de la región señalan que entre los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente están:
- La dificultad para brindar el soporte y servicio virtual adecuados.
- Poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes
- Saber aprovechar mejor las soluciones y tecnologías existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes. Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.
“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
Chatbots
La empresa apunta a los chatbots de palabras clave, o chatbots NPL ,como parte de la solución en cuanto a herramientas tecnológicas. Estos se encargarían de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando cargas y dejando tiempo para dar resolución a casos de mayor dificultad.
Frente a este punto, IDC establece que un 61,1% de los minoristas emplean chatbots de Inteligencia Artificial para apoyar sus áreas de servicio al cliente a través de WhatsApp (81,8%), redes sociales (81,8%), apps propias (68,2%) y más canales.
“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, indica Martinez.